一个好的服务设计需要什么条件「企业里需要什么设计服务」

互联网 2023-06-09 12:26:09

今天神州网小怡分享一个好的服务设计需要什么条件「企业里需要什么设计服务」一文，希望对您有帮助。

优质服务的必备原则

Principles of Great Service Design

服务设计是根据用户和客户的需求来定制服务的。它可以用来改进现有的服务，也可以用来从头开始建立一个新的服务。在我们之前很多文章中，都谈到了所有关于"什么是服务设计"的内容。

其实许多服务设计团队和从业人员共同面临的困难都是如何定义"服务设计"。与其他设计学科不同，服务设计没有一个普遍认同的定义。相反，我们发现很多团队和从业人员对其定义都有自己的细微变化。这为共同的主题创造了很多有趣的观点，并有助于将服务设计视为一个不断发展的领域。

比如英国设计委员会的定义："服务设计就是让你提供的服务变得有用、可用、高效、有效和令人满意。"

来自策略师Megan Cattley的观点："我们的服务设计方法侧重于确保服务为参与其中的人提供良好的体验，同时从组织的角度来看是有效和高效的。"

那么服务设计究竟应该是什么样的，如何创造一个成功的项目？我们自己从不同的机构、项目中也归纳了以下几个点。

1. 设定明确的目标、目的和可操作的衡量标准

考虑未来服务的目标或愿景，然后回过头去定义可操作的标准，以帮助团队衡量有效性。这不仅在目标上创造了明确的一致性，而且设定可操作的衡量标准也可以支持决策的制定。留出时间并确定收集反馈、审查指标和与团队分享见解的过程。

2. 考虑规模

服务可能是庞大而复杂的，往往跨越多个渠道和触点。在有些情况下，我们无法影响服务的每一部分。可以从绘制整个用户旅程开始，然后专注于特定的改进领域。观察更广泛的服务中的小的体验，可以帮助培养服务设计的思考方式，并展示其带来的优势。

3 .定义和交付价值

当开发一个新的服务或迭代一个现有的服务时，它应该基于真实的用户需求，并由它能为他们提供的价值驱动。同样地，服务的开发应该在组织流程中创造效率和效益。

4. 专注于用户

无论身处哪个行业，了解用户并获得他们的意见是成功的关键。从用户那里收集洞察，了解他们的目标和动机、行为、互动和痛点。这将支持创造一个适合用户愿望和需求的体验，并确定机遇。诸如同理心图、角色和旅程图等工具可以用来在各团队中建立一致的理解，并在项目中保持以用户为中心。

5. 向参与的利益相关者和团队学习

从最接近服务的人那里获得洞察。我们建议从参与服务的不同阶段的团队中找一些代表，以及那些影响决策的人。可以包括进行发现研讨会或一对一的访谈。背景材料，如员工手册、客户快速入门指南或完成服务走访，也是收集背景信息的有用方法。

6. 培养一个开放和诚实的环境

重要的是，鼓励所有被提名的代表参与并公开反馈，无论他们的角色或资历如何。来自机构的外部协助可以帮助支持公正性，并给予所有利益相关者平等的声音。

7. 协作性

协作是服务设计的一个关键组成部分。可以让选定的代表参与到每个阶段的发展贡献和审查中。团队间的集体意愿、兴趣和知识也是促进组织过程中的变革和成功实施的必要条件。共同创造的研讨会也可以用来邀请客户进入这个过程，成为设计新的或更新的产品/服务的一部分。

8. 牢记商业性

服务的开发应该与一个明确的商业案例相一致，以确保它不仅是可以实现的，而且具有良好的商业意义。虽然理解和定义业务需求和限制是不可或缺的，但内部意见和信念不应该决定服务或产品，决策应该以用户为中心。角色是一个可以深入了解用户和他们的需求、愿望和动机的工具，以指导决策。

9. 始终参考更广泛的服务环境

服务设计的范围比其他设计学科要广得多，它对构成服务的每个组成部分都采取统一的方法。因此，始终牢记服务所处的更广泛的环境是很重要的。服务蓝图是映射整个服务过程的有效方法，它概述了"前台"（用户可见）和后台（用户不可见）的人、系统和流程，这些都是使服务发挥作用所需要的。服务蓝图可以用来描绘当前的服务体验，也可以用来描绘未来的状态。

10. 使用服务设计工具